Freshdesk — 問い合わせ対応の仕組み化テンプレート
問い合わせ対応を仕組み化したい方へ
Freshdeskが向いている理由
対応漏れ・二重対応・属人化を防ぐ仕組みを、最小限の設定で始める。
チケット管理の運用設計を解説します。
あなたの状況
診断の結果、あなたの組織では「日々の問い合わせ対応を確実に回す仕組み」を整える段階にあります。
現在、個人のメールボックスやスプレッドシートで問い合わせを管理している場合、対応漏れや属人化が起きやすくなります。Freshdesk（Freshworks社が提供するカスタマーサポート特化型のチケット管理ツール）は、メールやフォームからの問い合わせを「チケット（1件の問い合わせを、解決までの一連のやり取りとしてまとめた案件単位）」として整理し、チーム内での対応漏れと二重対応を防ぐことに特化しています。
なぜ「Freshdesk」が最適なのか
貴社の最優先課題は、CRM（Customer Relationship Management：顧客情報を一元管理するツール・手法）やMA（Marketing Automation：マーケティング施策を自動化するツール）の導入ではなく、「問い合わせに対して、誰が・いつまでに・何をすべきかを可視化すること」です。
Freshdeskはカスタマーサポートに特化したツールで、メール・フォーム・電話など複数チャネルからの問い合わせを一元管理します。Salesforce Service CloudやHubSpot Service Hubと比較して、初期設定がシンプルで、専任の管理者がいなくても運用を開始できるのが特徴です。
※ このページは11通りの最適解を用意した診断の結果ページです。判定基準には、営業人数、月間商談数、リード獲得チャネル、計測・定義の整備状況、意思決定スピード、実装体制などを含む導入実績に基づく判定基準を使用しています。
問い合わせが回らないときに起きていること
支援現場で共通して見られる「問い合わせ対応が崩れている状態」の根本原因は、「誰が、いつまでに、何をすべきか」が可視化されていないことです。
- 個人のメールボックスに問い合わせが埋もれ、チーム全体の状況が見えない
- 担当者が休むと、その人が抱えている案件の経緯が誰にも分からなくなる
- 「対応します」と返信したまま数日放置され、顧客から催促が来てから動く
- 過去に同じ質問への回答があるはずだが、メール履歴から探し出せない
これらの問題は、ツールの機能不足ではなく「管理の仕組みがない」ことが原因です。Freshdeskのようなチケット管理ツールで、まず仕組みを作ることが解決の第一歩です。
問い合わせ対応が崩れている5つのサイン
以下に心当たりがあれば、Freshdeskのようなチケット管理ツールの導入で改善できる可能性が高いです。
- 「あの件どうなってる？」と聞かないと対応状況が分からない
- 担当者が休むと案件の経緯が誰にも分からなくなる
- 「対応します」と言ったまま数日放置されるケースがある
- 顧客からの返信に気づかず、催促が来てから対応している
- 過去に同じ質問への回答があるはずだが、探し出せない
Freshdesk運用の最小ルールテンプレート
Freshdeskを導入する際、最初に設定すべき分類・優先度・運用ルールのテンプレートです。このまま設定してください。
Freshdesk 最小運用ルール テンプレート
1) 問い合わせの分類（種別）：
– 不具合
– 使い方
– 請求・契約
– 解約
– その他
2) 優先度と初動期限（SLA）：
高（緊急）：1時間以内に初回返信
中（通常）：4時間以内に初回返信
低（要望等）：24時間以内に初回返信
3) 必須入力（最小セット）：
件名：
顧客名：
種別（上記から選択）：
優先度：
担当者（未定のまま放置禁止）：
期限：
状況（未対応 / 対応中 / 保留 / 完了）：
次アクション：
4) エスカレーション条件：
– 期限を超過したチケット
– 重要顧客からの問い合わせ
– クレーム・強いお叱りを含むもの
5) FAQ / テンプレート化ルール：
– 同じ質問が3件来たら → 定型回答テンプレートを作成
– 同じ質問が5件来たら → FAQ記事として公開
6) 週次見直し：
– 毎週金曜日に未対応・期限超過のチケットを棚卸し
記入例（従業員20名・SaaSサービス提供企業の場合）
1) 分類の適用例：
件名：ログインできない → 種別：不具合 / 優先度：高
件名：請求書の再発行依頼 → 種別：請求・契約 / 優先度：中
件名：新機能の要望 → 種別：その他 / 優先度：低
2) SLA適用例：
優先度「高」のチケット → 受信から1時間以内に「確認しています」と初回返信
優先度「中」のチケット → 受信から4時間以内に一次回答
3) 必須入力の実例：
件名：ログインエラー（エラーコード500）
顧客名：株式会社XYZサービス
種別：不具合
優先度：高
担当者：佐藤
期限：本日中
状況：対応中
次アクション：開発チームに調査依頼済み、結果を顧客に連絡
4) エスカレーション例：担当の佐藤が期限内に解決できない → マネージャーの鈴木にエスカレーション
5) FAQ化例：「パスワードリセット方法」の質問が5件到達 → ヘルプセンターにFAQ記事を公開
チケット運用の最小セット
チケット管理で最も重要なのは、「誰が」「いつまでに」ボールを返すかが常に明確であることです。入力項目を絞り込み、この2点が必ず埋まる運用を作ります。
- 件名・顧客名 ― 何についての、誰からの問い合わせかを即座に把握する
- 担当者・期限 ― 誰が、いつまでにボールを返すか（空白禁止）
- 状況（ステータス） ― 未対応か、対応中か、顧客返信待ちか、完了か
※ それ以外の項目（顧客の契約プラン、利用バージョンなど）は、運用が定着してから追加してください。最初から項目を増やすと入力負荷で定着しません。
優先度と初動期限の設定方法
全ての問い合わせを同じペースで対応しようとすると、重要な案件が埋もれます。SLA（Service Level Agreement：初回返信までの目標時間など、サービス品質の目標基準）を設定し、優先度に応じた初動期限を明確にしてください。
- 優先度「高」 ― ビジネスに直結するトラブル（サービス停止、データ消失など）。即時対応体制を敷く
- 優先度「中」 ― 一般的な質問・相談。当日中から半日以内に一次回答する
- 優先度「低」 ― 意見・要望・改善提案。期限を切った上で、まとめて対応する
FreshdeskのSLA機能を使えば、優先度ごとに期限を自動設定し、超過時にアラートを出すことができます。
同じ問い合わせを減らす戦略
問い合わせ対応の工数を削減する最も効果的な方法は、「同じ質問が来ないようにする」ことです。
- 回答テンプレート ― よく使う文面をFreshdeskの定型回答に登録し、チーム全体で品質を統一する。個人のメモ帳やテキストファイルに回答例を溜めるのではなく、ツール上で共有する
- FAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問と回答をまとめたもの）化ルール ― 「同じ質問が3回来たらテンプレート化」「5回来たらFAQ記事として公開」のように、明確なトリガーでナレッジベース（社内・顧客向けの情報蓄積データベース）を作成・公開する
この仕組みを回すことで、チケット数そのものを減らし、チームがより重要な案件に集中できるようになります。
用語解説
- チケット
- 1件の問い合わせを、受付から解決までの一連のやり取りとしてまとめた案件単位。メール1通ではなく、「この問題が解決するまで」が1チケットです。
- SLA（Service Level Agreement）
- サービス品質の目標基準。カスタマーサポートでは「初回返信までの目標時間」「解決までの目標時間」を優先度ごとに設定します。
- Freshdesk
- Freshworks社が提供するカスタマーサポート特化型ツール。メール・フォーム・電話からの問い合わせをチケットとして一元管理します。
- エスカレーション
- 一次担当者では解決できない場合に、上司や専門部署へ対応を引き継ぐこと。「いつ」「誰に」エスカレーションするかを事前に決めておくことが重要です。
- ステータス
- チケットの現在の状態。「未対応」「対応中」「顧客返信待ち」「保留」「完了」などの段階で管理します。
- FAQ（Frequently Asked Questions）
- よくある質問と回答をまとめたもの。顧客が自分で答えを見つけられるようにすることで、問い合わせ数の削減につながります。
- ナレッジベース
- 社内向け・顧客向けの情報を蓄積したデータベース。FAQだけでなく、操作マニュアルやトラブルシューティングガイドなども含みます。
- 定型回答（テンプレート）
- よくある問い合わせに対する標準的な回答文。担当者ごとの品質差を防ぎ、対応時間を短縮します。
- CRM（Customer Relationship Management）
- 顧客情報を一元管理し、関係性を強化して売上につなげるツール・手法。Freshdeskは問い合わせ対応に特化しており、CRMとは補完関係にあります。
- MA（Marketing Automation）
- マーケティング施策（メール配信、リードスコアリングなど）を自動化するツール。Freshdeskとは目的が異なりますが、顧客データの連携が可能です。
よくある失敗と対策
担当者が不明なまま放置される
チケット受信時に必ず担当者を割り当てるルールを設定してください。Freshdeskの自動割り当て機能（ラウンドロビンやスキルベース）を活用し、「担当者なし」のチケットが存在しない状態を作ります。
入力項目が多すぎて入力が続かない
最初は最小セット（件名・顧客名・担当者・期限・状況・次アクション）に絞ってください。「あると便利」な項目は、運用が3ヶ月定着してから追加します。
例外対応が増えてルールが形骸化する
エスカレーション条件を事前に定義し、「この条件に該当したらマネージャーに引き継ぐ」というフローを明文化してください。例外が多い場合は、分類（種別）の見直しが必要なサインです。
次にやること（7日 / 30日）
- Freshdeskの初期設定を行う（メール連携、メンバー招待）
- 上記「最小ルールテンプレート」に基づき、必須項目・優先度・SLAを設定する
- 運用を開始し、担当割り当て・期限遵守を徹底する
- 週末に未対応チケットの棚卸しミーティングを実施する
- 定型回答（テンプレート）を頻出パターンから作成し、チームで共有する
- 問い合わせ傾向を分析し、FAQ記事の作成を開始する
- 未対応・期限超過チケットの発生率を確認し、SLA設定の適切性を見直す
これを書いた著者
広告・マーケ・インサイドセールス・営業・サポートを横断して、KPI定義・計測・運用ルール（MOps/RevOps）の整理と改善設計を支援しています。
WEBマーケティングとシステム開発で66社のビジネスを支援。SEOに強い会員サイトの構築を得意とし、新規会員獲得と既存顧客のLTV改善に寄与。
stripeを使った月額課金システムやキントーンやsalesforceとの連携。実績として動画配信サイト、ポイントシステム構築、フリマサイト、旅行予約サイト、オンラインサロン、モノのサブスクなど一般消費者向けのサービス設計とサイト設計を得意としています。
2025年7月 AIパスポート取得済
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