Salesforce基幹CRM — 導入判断と前提条件テンプレート
Salesforce CRMを検討している方へ
「基幹CRM」が必要な組織の特徴と導入前にやるべきこと
部署横断の権限管理・承認フロー・基幹システム連携が求められる規模の組織には、
Salesforceを基幹CRMとして導入する選択肢が有力です。
あなたの状況
診断の結果、あなたの組織では軽量なツールでは対応しきれない業務の複雑さを抱えており、基幹CRM（顧客情報・商談・契約を一元管理し、業務の中核となるシステム）の導入を検討すべき段階にあります。
具体的には、部署やロールごとのアクセス権限の設定、値引き・契約の承認フロー、会計・請求システムとのデータ連携など、Excelやスプレッドシートでは限界がある業務要件が増えている状態です。
Salesforceは設定の自由度が高い分、導入前の要件整理が成否を分けます。まずは「前提条件チェックリスト」の整備から始めてください。
なぜ「基幹CRM」としてSalesforceが最適解になるのか
Salesforce（セールスフォース：世界最大手のクラウド型CRMプラットフォーム）が基幹CRMとして選ばれる最大の理由は、複雑な業務要件に耐えうる堅牢な運用基盤を構築できる点にあります。
具体的には以下の要件が同時に必要な場合、HubSpotやZohoなどの軽量CRMでは対応に限界があり、Salesforceが有力な選択肢になります。
- 部門ごとに異なるアクセス権限と表示項目の制御
- 値引き・契約条件に対する多段階の承認フロー
- 会計・請求・在庫管理など基幹システムとのリアルタイム連携
- 監査対応に耐えうる変更ログ・操作履歴の保持
※ Salesforceは設定の自由度が高い反面、導入時の要件定義と初期設計が曖昧だと、運用後の手戻りが大きくなります。「なぜSalesforceなのか」を導入前に言語化しておくことが重要です。
支援データに見る「基幹CRM」が必要な組織の共通項
これまでの運用改善支援の中で、「基幹CRM」を必要とする企業に共通する指標があります。
- 部署・拠点の拡大により、アクセス権限の制御が必要になっている
- 商品ラインの拡大で、商品ごとに異なるプロセスを管理する必要がある
- 値引き・契約条件の承認フローが業務上不可欠になっている
- 会計・基幹システムとの連携が必須で、データの二重入力が発生している
- 監査対応やコンプライアンスのために操作ログ・変更履歴の保持が求められている
上記のうち3つ以上に該当する場合、軽量CRMでは運用が破綻するリスクがあり、Salesforceの検討を推奨します。
基幹CRMが必要な5つのサイン
以下に心当たりがあれば、Salesforceなどの基幹CRMの導入を検討する段階です。
- 例外処理が多すぎて、スプレッドシートの運用が限界に達している
- 取引に対する上長承認フローが業務に不可欠になっている
- 複数部署で顧客データを共有する必要があり、閲覧権限の制御が必要
- 将来的にMA（Marketing Automation：マーケティング施策を自動化するツール）との連携を予定している
- 顧客からセキュリティ要件の提示が求められている
導入前の前提条件チェックリスト（8項目）
Salesforceの導入を決める前に、以下の8項目を整理してください。これが曖昧なまま構築を始めると、後から大幅な設計変更が必要になります。
導入前提条件チェックリスト テンプレート
1) 管理体制：社内管理者（システム管理者）を置くか、外部パートナーに委託するか
2) 承認が必要な業務：値引き承認、契約承認、例外対応のフロー
3) 連携が必要なシステム：会計ソフト、請求システム、在庫管理、MAツール
4) 会議で見るKPI：定例会議で確認する重要な数値指標（3〜5個）
5) 用語の定義：MQL / SQL / 受注の定義（営業とマーケで合意）
6) 名寄せルール：法人名の表記統一、重複データの処理方針
7) 週次会議の運用ルール：いつ・誰が・何を見るか
8) フェーズ1のスコープ：最初に実装する範囲（全部入りにしない）
記入例（従業員80名・BtoB製造業の場合）
1) 管理体制：情報システム部1名＋営業企画1名の兼任体制。初期構築は外部パートナーに委託
2) 承認業務：10%以上の値引きは部長承認、特別価格は役員承認
3) 連携システム：弥生会計（月次CSV連携）、請求書発行システム（API連携検討中）
4) 会議KPI（重要業績評価指標）：月間商談数、受注率、平均商談期間
5) 用語定義：MQL（マーケティング部門が一定基準を満たすと判断した見込み客）=資料DL＋2回以上のWebアクセス、SQL（営業が商談化の価値ありと判断した見込み客）=初回ヒアリング完了
6) 名寄せ：法人番号ベースで統一。「(株)」は「株式会社」に統一
7) 週次会議：毎週月曜10時、営業マネージャーがダッシュボードを共有
8) フェーズ1：商談管理＋活動履歴のみ。レポート・ダッシュボードは標準機能で対応
権限設計・承認フロー：崩れにくい設計の考え方
Salesforceの強みは、きめ細かい権限設定と承認フローを標準機能で実装できることです。ただし、最初から複雑にしすぎると運用が破綻します。
- 値引き承認：金額帯ごとに承認者を設定（例：10%以上は部長、20%以上は役員）
- 例外対応の制限：標準プロセス外の処理を誰が許可するかを明確にする
- データの可視範囲：自部門のデータのみ表示 / 全社表示 / 経営層のみ全データ閲覧など
最初は「必要最小限のロール数」で開始し、運用しながら追加してください。初期に10以上のロールを作ると、メンテナンスコストが上がります。
システム連携：会計・請求・仕入との接続
基幹CRMとして導入する場合、「どの情報をどこに正として持つか」を先に決めることが最重要です。
- 顧客マスタ：CRMを正とするか、会計システムを正とするか
- 商談・受注情報：CRMで管理し、受注確定後に会計へ連携するフロー
- 請求情報：請求書発行システムとの連携タイミング（リアルタイム / 日次バッチ）
連携設計なしに導入すると、同じデータを複数のシステムに手入力する「二重入力」が発生し、現場の負荷とデータ不整合の原因になります。
データ品質：名寄せと定義の優先順位
「(株)〇〇」と「株式会社〇〇」が別の取引先として登録され、過去の取引履歴が分断される――これはCRM導入で最も多いトラブルのひとつです。
- 名寄せルール：法人番号を基準に統一。略称・旧社名は「別名」フィールドに格納
- 重複チェック：Salesforceの標準重複ルール機能を有効化し、登録時に自動チェック
- 初期データ移行：移行前にExcel上でクレンジング（不要データの除去・表記統一）を実施
データ品質は導入後ではなく、移行前に整備するのが鉄則です。汚いデータをそのまま移行すると、信頼されないシステムになります。
運用モデル：会議ドリブンで定着させる
CRMへの入力を定着させる特効薬は、「会議でCRMの画面を映すこと」です。
- 週次の営業会議でSalesforceのダッシュボードを投影する
- ダッシュボードに表示する数字は、会議の議題に直結するKPIのみにする
- 入力されていないデータは「未入力」として可視化し、入力率もKPIに加える
「入力してください」と言うだけでは定着しません。入力しないと会議で困る仕組みを作ることが、最も効果的な定着施策です。
用語解説
- CRM（Customer Relationship Management）
- 顧客関係管理。顧客情報・商談履歴・対応履歴などを一元管理し、営業活動や顧客対応の質を高めるためのシステム・考え方です。
- SFA（Sales Force Automation）
- 営業支援システム。商談の進捗管理、活動記録、売上予測などを自動化・可視化するツールです。SalesforceのSales Cloudは、CRMとSFAの機能を兼ね備えています。
- KPI（Key Performance Indicator）
- 重要業績評価指標。最終目標（KGI）達成に向けて、プロセスが順調かどうかを測る中間指標です。例：月間商談数、受注率。
- KGI（Key Goal Indicator）
- 最終目標指標。事業の最終ゴール（年間売上、利益額など）を数値で示したものです。
- MQL（Marketing Qualified Lead）
- マーケティング活動で獲得し、一定の基準を満たした見込み客。例：資料ダウンロード＋2回以上のサイト訪問。
- SQL（Sales Qualified Lead）
- 営業が「商談として追う価値がある」と判断した見込み客。MQLの中から営業がヒアリングし、ニーズ・予算・時期を確認済みの相手です。
- 名寄せ
- 同一の顧客・企業のデータを統合する作業。「(株)〇〇」と「株式会社〇〇」のような表記揺れを解消し、1つのレコードにまとめます。
- ロール（権限ロール）
- Salesforceでデータの閲覧・編集範囲を制御する仕組み。「営業部長は全商談を閲覧可、一般営業は自分の商談のみ」といった設定ができます。
よくある失敗と対策
「全部入り」で初期構築し、現場が使いこなせない
フェーズ1は「商談管理＋活動記録」に絞ってください。承認フロー、レポート、ダッシュボードは運用が安定してから追加する方が定着率は上がります。
入力項目が多すぎて、営業活動の時間が削られる
必須項目は5〜7個に限定してください。「あったら便利」な項目は任意項目にし、入力率を見ながら必須化を判断します。
システム管理者を決めずに導入し、運用が属人化する
社内にシステム管理者（最低1名）を指名してください。外部パートナーに丸投げすると、設定変更のたびに時間とコストがかかり、運用改善が停滞します。
次にやること（7日 / 30日）
- 上記の「導入前提条件チェックリスト」8項目を記入する
- 定例会議で確認するKPIを3つに絞って合意する
- 社内のシステム管理者候補を指名する
- 権限ロール・承認フローの設計書を作成する
- 会計システムとの連携方式（CSV / API）を決定する
- 週次会議のアジェンダを改訂し、CRMダッシュボードを議題に組み込む
これを書いた著者
広告・マーケ・インサイドセールス・営業・サポートを横断して、KPI定義・計測・運用ルール（MOps/RevOps）の整理と改善設計を支援しています。
WEBマーケティングとシステム開発で66社のビジネスを支援。SEOに強い会員サイトの構築を得意とし、新規会員獲得と既存顧客のLTV改善に寄与。
stripeを使った月額課金システムやキントーンやsalesforceとの連携。実績として動画配信サイト、ポイントシステム構築、フリマサイト、旅行予約サイト、オンラインサロン、モノのサブスクなど一般消費者向けのサービス設計とサイト設計を得意としています。
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